neuroncrm

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM که اختصار Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است، مفهومی فراتر از کلماتی که برگرفته از آن‌ها است دارد. در حقیقت crm یک نظام راهبردی باهدف مشتری محوری و پوشش نیازهای مشتریان و سازمان است که در بخش‌های سه گانه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در قالب سیستمی یکپارچه با قالب‌های غنی ارتباطی، اقدام به جمع‌آوری پالایش، حفظ، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق می‌نماید.

پیشنهاد تیم ما برای بهینه سازی کسب و کار شما و همچنین بهتر کردن سرعت فرآیند بازاریابی و فروش استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

CRM فرایندها و ارتباطات درون و برون‌سازمانی را در بخش‌های بازاریابی فروش خدمات و پشتیبانی به‌صورت یکپارچه و با دیدگاه فرایندی سامان بخشیده و مزایای بسیاری همچون کسب پالایش و ارائه اطلاعات و خدمات به مشتریان را به‌صورت پیوسته در سریع‌ترین زمان و بالاترین کیفیت ممکن

با کمترین هزینه و ریسک عملیاتی و برای سازمان‌ها و کاربران به همرا خواهد داشت که درنهایت موجب افزایش اثربخشی و کارایی سازمان‌ها در ساختارهای رقابتی کنونی خواهد شد.

پیشنهاد تیم ما برای بهینه سازی کسب و کار شما و همچنین بهتر کردن سرعت فرآیند بازاریابی و فروش استفاده از سی ار ام است.

Crm را می‌توان فرایندی دانست که اطلاعات مختلفی از بازار ( مشتریان رفتار بازار اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و …) فروش ( تعرفه‌ها تخفیف‌ها سیاست های قیمت‌گذاری و …) و خدمات و پشتیبانی ( سرعت عمل در پاسخ‌گویی به مشتریان پشتیبانی تمایلات بازار و…) را به‌صورت یکجا و یکپارچه جهت کاربردها و بهره‌برداری گوناگون بعدی در اختیار متقاضیان قرار می‌دهد. باید توجه داشت که crm به‌عنوان قابلیتی از فناوری اطلاعات مطرح نیست بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کند و این امر مبین این نکته است که استقرار سیستم CRM در یک سازمان بیش از هر چیز نیازمند طراحی فرایندها راهبردها و نظام سازمانی است و صرفاً استقرار یک سیستم و فناوری رایانه‌ای به‌تنهایی کافی نخواهد بود.

پیشنهاد تیم ما برای بهینه سازی کسب و کار شما و همچنین بهتر کردن سرعت فرآیند بازاریابی و فروش استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

انواع مشتری

مشتری کیست؟

 آیا مشتری کسی هست که از ما خرید می‌کند؟ در تعریف نوین مشتری (فرد-سازمان-گروه) به کسی گفته می‌شود که شما با او تبادل ارزش می‌کنید. درواقع مشتری همان خریدار نیست که از روی نیاز و اتفاقی خرید کند؛ اما در همین راستا خریدار ممکن است به‌واسطه تکرار و استمرار خرید تبدیل به مشتری شود. بر اساس این تعریف مشتری شخصی است که با داشتن توانایی برای خرید در جهت رفع خواسته‌های خود اقدام کند…

برای این‌که این فرایند به‌درستی طی شود که مشتری به محل انتخاب و پذیرش برسد؛ و خرید خود را تکرار کند بایستی استراتژی درستی پیاده‌سازی کرد که CRM در این خصوص به کمک سازمان‌ها می‌آید. چون با ازدیاد مشتریان امکانات و تفاوت کارکنان سازمان ارتباط فرد با تک‌تک افراد و گروه های مختلف داخل و خارج سازمان سخت تر و شاید پیچیده تر شود.

آن‌ها سخت است و CRM این شرایط را به‌راحتی پوشش می‌دهد.

اهمیت ارتباط با مشتری و اهداف آن برای CRM اهداف مختلفی از منظرهای مختلفی ارائه‌شده است.

توانمندسازی سازمان به‌منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار یکپارچه و قابل‌اطمینان تمرکز داشته که به‌صورت های مختلف از طریق جمع‌آوری پردازش و تلفیق اطلاعات ( از منابع گوناگون) سعی بر پوشش این مهم دارد.

دیدگاه نول: رویکرد CRM شناسایی و ارائه عواملی است که برای شتریان ایجاد ارزش کند.

دیدگاه بارنت: صرفه‌جویی در هزینه‌ها افزایش درآمد و آثار استراتژیک

دیدگاه سویفت: حفظ مشتری جذب مشتری سودآوری مشتری

دیدگاه کالاکوتا و رابینسون: CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی سازمانی می‌باشد؛ که 3 هدف اصلی دارد.

1. ارتباط با مشتریان فعلی برای افزایش درآمد اطلاعات یکپارچه در راستای خدمات برتر
2. ایجاد فرایندها و روش‌های استاندارد شبکه ارتباط با مشتری.
3. قابلیت‌ها و ابزارهای CRM به مشتریان امکان مدهند تا خدمات موردنظر خود را از روش‌ها و مسیرهای مختلف ارتباطی دریافت کنند…

تأمل با مراکز مختلف داده‌ها در سازمان: سیستم crm می‌تواند با نرم‌افزارها سیستم‌ها و بانک‌های اطلاعاتی مختلف موجود در سازمان back office تبادل اطلاعات کرده و آن‌ها را در راستای تأمین نیازهای اطلاعاتی و فرایندی خود به‌کارگیرند…

بهره‌گیری از درگاه‌ها ( شبکه‌ها و سراچه‌های اینترنتی و وب): پست الکترونیک  ابزارهای سیار و همراه CRM: مثل PDA )personal Digital Assistance از این‌رو برخی از سازمان‌ها فرایند بازاریابی و فروش خود را با استفاده از قابلیت‌های این ابزار سامان می‌بخشند.

ارتباط با مشتری

در استقرا CRM علاوه بر ساماندهی و خودکار سازی فرایندهای بازاریابی فروش خدمات و پشتیبانی تمرکز بر روی کارایی کارکنان فروش و بهره‌وری ارتباطات میان کارکنان فروش و مشتریان به‌جای بهینه‌سازی محصول است.

CRM و انواع مشتری

برای طبقه‌بندی مشتریان از روش‌های زیر استفاده می‌شود. روش پارتو: 80 درصد منافع سازمان توسط 20 درصد از مشتریان تأمین می‌شود. روش گروه‌بندی: با توجه به یک صنعت با ویژگی خاص در گروه مختلف دسته‌بندی می‌شوند. روش بازار محصول: مشتریان بر اساس سلیقه و مطلوبیت تقسیم‌بندی

می‌شوند. روش رفتار سنجی: در این‌روش، طرز تفکر رفتار و تمایلات مشتریان مدنظر قرار می‌گیرد؛ و می‌توان مشتریان را به‌صورت وفادار تا حدودی وفادار بی‌وفا و مشتریان وفادار به رقیب طبقه‌بندی کرد.

اهمیت CRM (حفظ مشتریان و رضایت آن‌ها)

و هزینه به دست آوردن مشتری جدید 3 تا 30 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. هزینه بازگرداندن مشتری ازدست‌داده 50 تا 100 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است… یک مشتری ناراضی حداقل روی 8 تا 10 نفر اثر منفی دارد. 5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتریان باعث افزایش 85 درصد سود شرکت می‌شود. 70 درصد مشتریان شاکی درصورتی‌که با آن‌ها درست برخورد شود مشکل آن‌ها حل‌شده، بازهم وفادار می‌مانند. ساختار ارتباط با مشتریان در سیستم‌های CRM واریه خدمات یکپارچه سرعت در پوشش انتظارات خویش خدمتی ( تجارت الکترونیک) سهولت استفاده از امکانت رضایت مشتری.

بیشترفروشی یا فروش بیشتر مزایا و معایب آشکاری برای هر شرکتی، صرف‌نظر از صنعت آن دارند.

یکی از این مزایا آشکار است: درآمد بیشتر است!

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های سب و کار استفاده از نرم افزار crm است.

مشکل این است که مشتریان باهوش می‌ توانند از طریق فراخوانی برای اقدام(CTA) “شما همچنین می‌توانید دوست داشته باشید که …” را مشاهده کرده و اغلب به خرید اصلی خود پایبند باشند؛ و اگر شما به موفقیت در فروش به مشتری اهمیت می دهید، جایی که حتی شغل شما از نظر فنی فروش نیست، اما ممکن است فرصت‌هایی برای فروش در تماس‌ها یا ایمیل‌های خود با مشتریان پیدا کنید.

اگر مشتری شما چند ماه با موفقیت از محصول شما لذت برده است، شما بهترین فردی خواهید بود که از محصول دیگری که می‌تواند با آن  یا در کنار آن برای نتایج بهتر استفاده کند، نام ببرید و آن ها را به او معرفی کنید.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های سب و کار استفاده از crm فارسی است.

برای موفقیت واقعی در پیشنهاد‌ها محصول خود لذت مشتری را در نظر بگیرید، وقتی می‌توانید مشتری خود را متقاعد کنید که پیشنهاد‌ها شما به نفع آن‌ها است، می‌توانید بر هنر بیشتر فروشی یا گران فروشی مسلط شوید؛ اما دقیقاً چگونه این کار را انجام می‌دهید؟

به خواندن ادامه دهید تا بیاموزید که چگونه از گران فروشی به نفع خود استفاده کنید!

Upsell در مقابل Cross-Sell (گران فروشی در مقابل فروش بیشتر)

هم گران‌فروشی و هم فروش متقابل شامل فروش محصولات یا خدمات علاوه بر آنچه مشتری قبلاً قصد خرید آن را داشته است، می‌شود. با هر دو نوع فروش، رعایت اخلاق و حل مسئله برای مشتری در اولویت اول است. به خاطر داشته باشید: در صورت لزوم، افزایش قیمت یا گران فروشی را توصیه نکنید.

بیشتر فروشی چیست؟

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های سب و کار استفاده از توسعه سی ار ام است.

گران‌فروشی پیشنهاد هر محصول دیگری است که باید همراه محصول اصلی خریداری شود،برای مثال پیشنهاد اسکنر هنگام خرید چاپگر یا پیشنهاد نرم‌کننده هنگام انتخاب شامپو.

گران‌فروشی می‌تواند معیار اصلی فروش را که تیم شما باید دنبال کند، افزایش دهد: میانگین ارزش هر تراکنش (AVT).

این KPI به تیم فروش شما می‌گوید که درآمد شرکت نسبت به تعداد افرادی که محصولات یا خدمات را خریداری می‌کنند چقدر است. یکی از راه‌های افزایش سریع AVT، فروش و افزودن محصولاتی است که مشتریان شما به آن‌ها نیاز دارند و برای خرید ابراز علاقه می‌کنند.

بیشتر فروشی چیست؟

بیش‌فروشی و گران‌فروشی اغلب به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما سناریوهای مختلف با مشتریان مختلف می‌توانند یک روش خاص را نسبت به دیگری درخواست کنند. کلمه “upsell” تقریباً در هر موردی که علاوه بر محصول خریداری‌شده پیشنهاد می‌کنید، به کار می‌رود.

با دانستن تفاوت بین گران فروشی و بیشتر فروشی، خود را در مزیت بیشتر فروش و رفع نیازهای مشتری قرار می‌دهید.

نحوه گران فروشی

• تعیین کنید که کدام محصولات بهترین نتایج رادارند.
• فروش‌های متقابل را ارائه دهید که منطقی است.
• بیشتر فروشی با صداقت.
• قبل از ساختن زمین ارزش خود را نشان دهید.
• به مشتریان برای وفاداری پاداش دهید.
• تعیین کنید که کدام محصولات بهترین نتایج رادارند

شما نمی‌خواهید مشتریان خود را با پیشنهاد‌های محصولات مختلف بمباران کنید به‌هرحال، آن‌ها قبلاً از شرکت شما خرید کرده‌اند، بنابراین شما سعی می‌کنید با ارائه پیشنهاد‌ها دیگری که می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند، به آن‌ها در دستیابی به موفقیت بیشتر کمک کنید. با فرصت‌های محدود برای بیش‌فروشی، می‌خواهید از تکنیکی استفاده کنید که بهترین نتایج را به دست آورد. احتمالاً تعجب‌آور نیست که بیشتر فروشی 20 برابر بهتر از گران فروشی است. هنگامی‌که خریداران محصولی را در ذهن خود دارند، واقعاً نمی‌خواهند حواسشان به محصول دیگری پرت شود. هرچند محصول یا خدماتی که اولین انتخاب آن‌ها است را بهتر به فروشی تشویق می‌کند. هرچند گاهی اوقات گران فروشی یک گزینه نیست، مانند مثال قبلی خرید شامپو. یک پیشنهاد برای فروش بیشتر می‌تواند انتخاب شامپو را بهتر کند. با استفاده از نرم‌کننده، محصولات کنترل‌کننده مو، افشانه‌های تقویت‌کننده و سایر موارد، می‌توانید به خریدار کمک کنید تا مطمئن شود که پس از خرید از موهای خود راضی است و در کنار محصول اصلی که خواسته خرید آن را دارند، محصول دیگری را خریداری می کنند.

بیشتر فروشیی را ارائه دهید که منطقی باشد

اگر تابه‌حال با تلفن منتظر یک نماینده خدمات مشتری بوده‌اید تا به شما در حل یک مشکل ساده کمک کند، فقط اگر آن‌ها قبل از درخواست اطلاعات شما یک‌میلیون “فرصت” ارائه دهند، می‌توانید ناراحتی‌های مشتریان خود را درک کنید؛ بنابراین پیشنهاد بیشتر فروشی یا افزایش قیمت که کاملاً خارج معمول است، نه‌ تنها آن‌ها را نا امید می کند بلکه می‌ تواند روابط آن‌ها را با شرکت شما به خطر بیندازد.

پیشنهاد شما باید متناسب با نیازهای دقیق مشتری در همان لحظه‌ای باشد که او در مورد آن‌ها با شما صحبت می‌کند. به سیگنال‌هایی مانند “ای‌کاش می‌توانستم قلان کار را  انجام دهم” یا “بعد ما می‌خواهیم فلان چیز را امتحان کنیم” گوش دهید تا به شما این ایده را بدهد که آیا مشتری شما برای دستیابی به نتایج دلخواه خود به موارد بیشتری نیاز دارد یا خیر. به‌طور فعال به نیازها و خواسته‌های آن‌ها گوش دهید، تعیین کنید که کدام‌ یک از محصولات یا خدمات شما می‌تواند به آن‌ها کمک کند و بیش‌فروشی یا افزایش قیمت را ارائه دهید.

بیشتر فروشی باصداقت

اگر مشتریان در هر لحظه احساس کنند که چیزی کاملاً درست نیست، آن‌ها از بین می روند. هرچه شفافیت تیم فروش شما در یافتن محصول مناسب در طول فرایند خرید بیشتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که این مشتریان در کنار هم بمانند و طرفداران وفادار شوند.

اگر سعی می‌کنید در حین ارتباط با مشتریان، فروش خود را افزایش دهید باید بیشتر فروشی داشته باشید، با آن‌ها صادق باشید. استفاده از ابزارهایی مانند PartnerTap یا استفاده از CRM می‌تواند با همکاری با دیگر شرکای تجاری، پشت‌صحنه‌ای ازآنچه واقعاً برای مشتری اهمیت دارد را به شما نشان دهد. درنتیجه، شما شفافیت قیمت‌گذاری و قراردادها را تقویت می‌کنید و با مشتری خود ارتباط برقرارمی کنید. این امر باعث می‌شود که آن‌ها پیشنهاد بیشتر فروشی شما را قبول کنند.

قبل از ایجاد پیشنهاد، ارزش خود را نشان دهید

هنگامی‌که تشخیص دادید که پیشنهاد بیشتر فروشی برای مشتری شما منطقی و اجرا پذیر است، کار شما به پایان نرسیده است. شما باید مطمئن شوید که می‌توانید ارزشی را که محصول یا خدمات اضافی به زندگی مشتریان شما می‌افزاید، نشان دهید.

شما می‌توانید از مواردی مانند مطالعات موردی مشتریان، توصیفات و حتی نظرات مثبت مشتریان استفاده کنید تا به مشتریان خود نشان دهید که چگونه می‌توانند از محصول اضافی‌ ای که برای دستیابی به اهداف خود آماده کرده‌اید استفاده کنند. اگر اطلاعاتی در مورد افزایش KPI دارید که مشتریان می‌توانند با استفاده از محصول یا خدمات شما به آن برسند، آن را به اشتراک بگذارید. اطمینان حاصل کنید که ارزش برای مشتری شما روشن است تا بتواند به‌تنهایی تصمیم بگیرد، بدون فشار فروش، اما با انتخاب منطقی.

به شبکه فروش و بازاریابی خود یادآوری کنید تا فرصت‌های بیشتر فروشی را پیدا کنند.

هدف نهایی بیشتر فروشی، حل مشکل مشتری و ارائه ارزش است.

اگر از فروش کانال برای افزایش درآمد کسب‌ و کار خود استفاده می‌کنید، متوجه خواهید شد که این نمایندگان فروش تمایل دارند فرصت‌های طبیعی برای بیش‌ فروشی را مشخص کنند. شرکایی که محصول یا خدمات شما را از طرف شما می‌ فروشند به شبکه‌ های اضافی دسترسی دارند که ممکن است تیم داخلی شما از آن‌ها استفاده نکند. آن‌ها ممکن است قادر به استفاده از محصولات و خدمات اضافی باشند که در کنار خرید اصلی کار می‌کند و ارزش بیشتری را برای مشتری به ارمغان می‌آورد.

پیگیر مشتریان وفادار باشید

اگر با موفقیت یک فروش صعودی یا فروش بیشتر را بستید، با این‌ حال، کار شما هنوز تمام نشده است.

شما با موفقیت مشتری را متقاعد کرده‌اید که پول بیشتری برای معامله خود خرج کند. علاوه بر پولی که در حال حاضر برای محصول اصلی خرج می‌کند؛ بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که به مشتریان خود برای هزینه بیشتر و اعتماد به راهنمایی‌های مشورتی خود پاداش می‌دهید.

هنگامی‌که مشتری یک گام اضافی با شما برای هزینه بیشتر برداشت و وفادار ماند، ابتکار عمل را به خرج دهید و در ازای آن به او پاداش دهید. برخی از ایده‌ها برای تشکر از شما می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارسال نامه تشکر برای آن‌ها
• ارسال یک‌تکه از سوگ شرکت
• هدیه یا کد تخفیف رایگان برای خرید بعدی به آن‌ها ارائه دهید
• درآمد کسب‌وکار خود را با تکنیک‌های بیش‌فروشی بالا ببرید

نترسید که از ایده بیشتر فروشی به مشتریان فعلی غافل شوید. هنگامی‌ که با یکپارچگی انجام می‌شود، فرصت‌های بیشتر فروشی می‌تواند به همان اندازه که برای KPI های فروش شما مفید است، برای مشتری مفید باشد.

بهترین زمان برای ذکر فرصت اضافی برای خرید زمانی است که نیاز واقعی به محصول یا خدمات دیگری که شرکت شما ارائه می‌دهد وجود داشته باشد. با در نظر گرفتن این نکات، ممکن است بتوانید درآمد خود را از طریق بیشتر فروشی افزایش دهید.

شرایط بازار و رقابت

کسانی که از چالش جهانی سازی اقتصاد ، از جمله مشروط به لحاظ سیاسی ، می هراسند و یا دوران دیجیتال در قرن بیست و یکم را دست کم می گیرند قادر به مقابله با فشار رقابت مداوم جهانی نیستند. شرایط جدید بازار و یا رقیبان و فناوری ها نه تنها امکان گسترش ایده ها و مفاهیم جدید تجاری را فراهم می کند ، بلکه باعث بازبینی مفاهیم موجود نیز می شود. این مفاهیم جدید منجر به استراتژی های جدید شرکتها می شوند که به نوبه خود در فرآیندهای جدید تجاری و در نهایت در سیستم های جدید یا اصلاح شده منعکس می شوند. ویژگی اصلی این تجدید آرایش سیاسی اقتصادی اصطلاحاً “مشتری جهانی” (global customer) قرن بیست و یکم است. یک مشتری آگاه با خواستهای بسیار که قادر به مشارکت و خرید هوشمندانه در بازار جهانی است. پاسخگویی به خواسته های چنین مشتریانی به یک بینش و کنش مشتری-محور (customer-centric) نیاز دارد. در این زمینه ، مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام = CRM) بدون شک استراتژی آینده برای بهبود رقابت یک شرکت در بازارهای ملی و جهانی بسیار رقابتی است. به همین روی سی آر ام راهکاری کلیدی است که یک شرکت با پیاده سازی درست آن قادر خواهد بود با این چالش ها روبرو شده و بر آنها چیره شود.

بهترین و سریع ترین راه برای بهینه سازی کسب و کار شما و دستبه بندی اطلاعات استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

موفقیت و عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

اگرچه موفقیت های چشمگیری در زمینه سی آر ام وجود دارد ، اما مطالعات دقیق و حساب شده نشان می دهند که درک نادرست ، سوتفاهم و پیاده سازی ناموفق نیز وجود دارد. طبق مطالعه شرکت Merkle Group Inc. در ایالات متحده آمریکا در سال 2106 ، 63? از اقدامات سی آر ام در شرکت های بزرگ و 73?  در شرکت های کوچک و متوسط (SME) شکست خورده است.

بهترین و سریع ترین راه برای بهینه سازی کسب و کار شما و دستبه بندی اطلاعات استفاده از سی ار ام است.

موضوع تبلیغاتی سی آر ام و اشتیاق سطحی اخیراً عناوین منفی زیادی را به خود اختصاص داده است. یک انتقاد عمده درصد نامتناسب شکستهای مکرر کل پروژه های پیاده سازی سی آر ام است. دلیل این امر آنست که اکثر شرکتها و سازمانها ، خصوصاً شرکتهای کوچک و متوسط ، سی آر ام را یک رویکرد جامع در طراحی و استفاده از روابط با مشتریان و شرکای تجاری نمی دانند. آنها اغلب فقط صرفاً با نصب نرم افزار سی آر ام از آن انتظار معجزه دارند.

متداول ترین و معمول ترین دلایل شکست پروژه های سی آر ام به دوبخش تقسیم می شوند. 1) عدم تعریف هدف ، استراتژی و معیار موفقیت مشخص در آغاز بیشتر پروژه های سی آر ام. 2) سی آر ام ذینفعان مرتبط بسیار متفاوتی دارد که اکثر آنها بیشتر با نگرش مخالفت (و مقاومت) به موضوع نگاه می کنند (blockade attitude).

بهترین و سریع ترین راه برای بهینه سازی کسب و کار شما و دستبه بندی اطلاعات استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

نحوه بستن فروش: 7 تکنیک اختتامیه و دلیل عملکرد آن‌ها

بسته شدن لحظه‌ای مهم درفروش است. انتخاب عبارات مناسب برای عقد قرارداد فروش بسیارمهم است؛ و این لحظه احتمالاً حکم نهایی است که تعیین می‌کند آیا تلاش‌های شما به‌هیچ‌وجه به نتیجه نمی‌رسد یا خیر.

پیشنهاد ما برای بهینه سازی کسب و کار شما و همچنین سرعت بخشیدن به فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از سی ار ام است.

شما تنها فروشنده‌ای نیستید که از بسته شدن می‌ترسید. با این‌ حال، بدون آن احساس خطر، بستن موفقیت‌ آمیز فروش چندان هیجان‌ انگیز نخواهد بود که فروشندگان را وادار می‌کند تا پیوسته برای تلاش بیشتر تلاش کنند.

ازآنجاکه انتظار می‌رود متخصصان فروش بهترین نرخ‌های ممکن را برای تلاش خود ایجاد کنند، تعداد زیادی از تکنیک‌های بستن فروش در طول سالها توسعه‌یافته است.

در اینجا چند تکنیک بسته شدن اثبات‌شده و دلیل مؤثر بودن آن‌ها آمده است.

 

پیشنهاد ما برای بهینه سازی کسب و کار شما و همچنین سرعت بخشیدن به فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

• اکنون یا هرگز بسته نمی‌شود
• خلاصه بسته می‌شود
• زاویه تیز بسته می‌شود
• سؤال‌ها بسته می‌شود
• فرض بسته می‌شود
• غذای آماده بسته می‌شود!

نرم می‌بندد

برای بستن فروش با یک‌چشم انداز، تکنیک‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. در اینجا تعداد کمی از آن‌ها بیان شده اند:

تکنیک‌های بسته شدن فروش سنتی

پیشنهاد ما برای بهینه سازی کسب و کار شما و همچنین سرعت بخشیدن به فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

تکنیک‌های سنتی بسته شدن فروش معمولاً از برخی ترفندهای روان‌شناختی استفاده می‌کند که برای ایجاد این حرکت نهایی طراحی‌شده است. در اینجا دو مورد از رایج‌ترین آن‌ها ذکرشده است.

1. اکنون یا هرگز بسته نمی‌شود

در اینجاست که فروشندگان پیشنهادی را ارائه می‌دهند که شامل مزایای خاصی است که باعث خرید فوری می‌شود. مثلاً:

“این آخرین مورد با این قیمت است.”

“ما فقط برای مشتریانی که امروز ثبت‌نام کرده‌اند 20 درصد تخفیف دریافت کرده ایم.”

“اگر متعهد به خرید هستید، من می‌توانم سریع شمارا در جلوی صف پیاده‌سازی دنبال کنم.”

این تکنیک به این دلیل کار می‌کند که احساس فوریت ایجاد می‌کند و می‌تواند به غلبه بر استرس در زمان خرید مشتری کمک کند اما به دلایلی خیلی ها این خرید را قبول نمی کنند. البته، همیشه باید قبل از ارائه تخفیف یا تبلیغ، ارزش را تعیین کنید.

1. فروش خلاصه، بسته می‌شود

فروشندگانی که از این تکنیک بستن استفاده می‌کنند، مواردی را که مشتری امیدوار است خریداری می‌کند (با تأکید بر ارزش و مزایای آن) در تلاش برای جلب مشتری امضا می‌کنند. مثلاً:

“بنابراین ما ماشین لباسشویی سانتریفاب با موتور بدون برس، 10 سال ضمانت جامع و خدمات تحویل و نصب رایگان خود راداریم. زمان مناسب برای تحویل چه زمانی خواهد بود؟ ”

با جمع‌بندی نکات موردتوافق قبلی در یک بسته چشمگیر، به مشتریان کمک می‌کنید تا آنچه را که واقعاً از معامله به دست می‌آورند تجسم کنند.

1. زاویه فروش تیز بسته می‌شود

مشتریان احتمالی اغلب درخواست کاهش قیمت یا تبلیغات را می‌کنند زیرا می‌دانند که آن‌ها برتری دارند و همچنین می‌دانند که شما انتظار آن را دارید. اگر از مدیر فروش خود برای انجام این کار تأیید کرده‌اید، تکنیک بستن زاویه تیز را امتحان کنید تا این مشتریان را شگفت‌زده کنید. وقتی آن‌ها می‌پرسند، “آیا می‌توانید چند ساعت اضافی از پرواز را با نرخ تخفیف اضافه کنید؟” پاسخ دهید، “مطمئناً؛ اما اگر من این کار را برای شما انجام دهم، آیا امروز قرارداد را امضا می‌کنید؟” به‌ احتمال‌ زیاد آن‌ ها انتظار این پاسخ را نخواهند داشت اول، به این دلیل که شما با درخواست آن‌ها موافقت کرده‌اید و دوم، زیرا پیشنهاد بسته شدن امروز را داده‌اید.

تکنیک‌های بسته شدن فروش مدرن

به‌طور خاص، ایده بسته شدن باید شامل همه توافق‌های افزایشی باشد که در طول فرایند فروش تضمین می‌کنید نه‌ فقط در لحظه خرید نهایی محصول.

در مشارکت درفروش، نمایندگان باید تلاش کنند:

نیازهای مشتری را کشف کنید

به‌طور مؤثر نحوه ارائه محصولات یا خدمات خاص برای این نیازها راه‌حل مقرون‌به‌صرفه و رضایت‌بخش را بیان کنید.

اگر این دو مورد به‌درستی برآورده شوند، هیچ مانعی برای بسته شدن وجود ندارد. سؤال پایانی را می‌توان مستقیماً در آن نقطه پرسید. یادآوری سریع: اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعاتی را که در این مرحله جمع‌ آوری می‌کنید در CRM رایگان پیگیری کنید. ممکن است داده‌ها فوراً مفید به نظر نرسند، اما پیگیری اعتراضات از یک‌چشم انداز می‌تواند به شما در بهبود سازمانی و بستن معاملات بیشتر در بلندمدت کمک کند.

1. سؤال بسته می‌شود

برای دستیابی به این دو هدف اساسی، ضروری است که نمایندگان سؤالات احتمالی را از مشتریان احتمالی بپرسند. فروشندگانم مؤثر بربستن فروش به‌محض شروع گفتگو با مشتری تمرکز می‌کنند. از طریق یک سری سؤال‌ها، آن‌ها تمایل را در مشتری ایجاد می‌کنند و هرگونه اعتراض به خرید را از بین می‌برند. حتی می‌توان فروش را در قالب یک سؤال بست که به نماینده اجازه می‌دهد در عین به دست آوردن تعهد، به اعتراضات برجسته رسیدگی کند.

به‌عنوان‌مثال: “به نظر شما، آیا آنچه من ارائه می‌دهم مشکل شمارا حل می‌کند؟”

این سؤال به شما این امکان را می‌دهد که دریابید که آیا محصول احتمالی در محصول شما فروخته می‌شود یا خیر، درحالی‌که درها را برای فروش بیشتر باز نگه می‌دارید یا خیر. اگر پاسخ منفی است، نظر آن‌ها باقی می‌ماند (هنوز حقیقت ندارد)، بنابراین به شما امکان می‌دهد به فروش خود ادامه دهید. اگر پاسخ بله است، امضای خط نقطه‌نقطه بعدی است.

در اینجا یک سؤال دیگر بسته می‌شود: “آیا دلیلی وجود دارد که مانتوانیم حمل را ادامه دهیم؟”

این سؤال یا برای بستن یا اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چرا مشتری کاملاً متقاعد نشده است می‌پرسد. برد-برد است

1. فرض می‌شود

این تکنیک بستن از قدرت تفکر مثبت استفاده می‌کند. اگر اعتقاد دارید، از اولین قسمت ارسال ایمیل، این معامله را می‌بندید، می‌تواند تأثیر باورنکردنی بر بقیه مراحل فروش داشته باشد. آنچه در اینجا مهم است این است که به‌طور کامل بر علاقه، تعامل و اعتراضات مشتری خود نظارت داشته باشید. پس از تماس یا ملاقات، بپرسید: “آیا این ارائه با انتظارات شما مطابقت داشت؟” اگر به‌ تازگی اطلاعات جدیدی در مورد محصول یا خدمات خود به آن‌ها داده‌اید، بپرسید: “آیا این چیزی است که برای شرکت شما ارزشمند به نظر می‌ رسد؟ آیا این نیاز یا درد خاصی را برآورده می‌کند؟”

با گوش دادن به زمین – و با در نظر داشتن حسن نیت از ابتدا – شما یک اختیار و جهت را برای فرایند فروش خود به ارمغان می‌آورید که در غیر این صورت وجود نداشت.

1. Take Away Closes

اگر بچه‌دارید، احتمالاً متوجه شده‌اید که اسباب‌بازی را از آن‌ها بگیرید – آن‌ها بیش از هر زمان دیگری آن را می‌خواهند. از این شیوه روانشناسی مشابه برای مشتریان احتمالی خود استفاده کنید. اگر آن‌ها بر سر قیمت نمی‌ایستند، یک ویژگی یا خدمات را حذف کرده و پیشنهاد تخفیف‌دار را به آن‌ها ارائه دهید. به‌احتمال‌زیاد، آن‌ها بیشتر به قیمت حذف‌شده فکر می‌کنند.

1. نرم می‌بندد

بسته شدن نرم‌افزاری راهی است برای نشان دادن مزیت محصول خود به مشتری احتمالی و سپس پرسیدن سؤالی کم تأثیر برای اینکه بدانید آیا آن‌ها برای یادگیری بیشتر آماده هستند یا خیر.

به‌عنوان‌مثال، “اگر بتوانم تعمیر و نگهداری ویجت را 25 reduce کاهش دهم و بهره‌وری ویجت را 15 increase افزایش دهم، آیا علاقه‌مند به یادگیری بیشتر هستید؟”

شما به‌وضوح مزایا را بدون هیچ‌گونه درخواست یا درخواست ناگهانی بیان کرده‌اید.

اگر مثال بالا هنوز خیلی مستقیم به نظر می‌رسد، می‌توانید بپرسید: “اگر به شما بگویم می‌توانم تعمیر و نگهداری ویجت را 25 درصد کاهش دهم و بهره‌وری ویجت را 15 درصد افزایش دهم، آیا این با اهداف شرکت شما همخوانی دارد؟”

این امر باعث می‌شود که آن‌ها کوچک‌ترین تعهدی به شما نداشته باشند و به شما فرصت بیشتری می‌دهد تا با نیازهای تجاری آن‌ها آشنا شوید. مسلط بودن دربسته شدن یکی از مهم‌ترین تکنیک‌هایی است که یک فروشنده می‌تواند بر آن مسلط باشد. یک مربی یا فروشنده همکار بیابید که در این کاربرتری داشته باشد و از آن‌ها درس بگیرید. بیشتر می‌خواهید؟ نکات مربوط به بستن چشم‌اندازهای دشوار را در اینجا دریافت کنید؛ و بیاموزید که چگونه از اشتباهات بسته شدن فروش جلوگیری کنید. اگر هنوز تشنه تکنیک‌های بیشتری هستید، این عادات بسته کننده‌های بسیار مؤثر را بررسی کنید؛ و وقتی همه‌چیز شکست می‌خورد، این راه‌ها را برای بازگرداندن معاملات متوقف‌شده ببینید.

من فقط دو هفته با ماشین پدرم رانندگی می‌کردم تا در بزرگراه آتش گرفت. این اغراق نیست. بعدازاینکه مکانیک تأیید کرد که به ‌هیچ ‌وجه نمی‌توانم ماشین را بدون پرداخت هزینه تعمیرات بیشتر ازآنچه ارزشش داشت، دوباره تعمیر و رانندگی کنم، به خرید خودرو رفتم. من آمادگی داشتم بخش بزرگی از هزینه را برای یک وسیله نقلیه فوق‌العاده قابل‌اعتماد خرج کنم، من در اسرع وقت به یک ماشین جدید نیاز داشتم. این دو عامل به این معنی بود که من یک فرد فوق‌العاده خوب برای خرید خودرو بودم. متأسفانه اولین فروشنده‌ای که با او صحبت کردم از رویکرد اشتباهی استفاده کرد. او نپرسید: “چرا ماشین جدید می‌گیری؟” یا حتی سؤال‌های خاصی مانند “آیا به‌صرفه جویی در مصرف سوخت اهمیت می‌دهید یا خیر؟”

بهترین پیشنهاد برای بهینه کردن کسب و کار ها استفاده از سی ار ام است.

در عوض، او سعی کرد مرا برای خرید یک ماشین زیبا مجاب کند. او هیچ واقعیت یا ارقامی در مورد قابلیت اطمینان آن ارائه نداد و درباره ویژگی‌های ایمنی آن به من نگفت. طرح او روی تیپ شخصیتی متفاوتی کار می‌کرد، اما نه شخصیت من؛ بنابراین او در پروسه فروش به من موفق نبود.

اگر می‌خواهید به‌طور مداوم در معاملات برنده شوید، نمی‌توانید آن‌طور که دوست دارید به شما فروخته شود بفروشید. شما باید استراتژی خود را با تیپ شخصیتی خریدار وفق دهید. بیایید به چهار نوع اصلی شخصیت و آنچه باید در مورد هرکدام بدانید بپردازیم.

بهترین پیشنهاد برای بهینه کردن کسب و کار ها استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

انواع خریداران و انواع شخصیت آن‌ها

قاطع

تیپ‌های شخصیتی قاطع، هدف‌گرا، تعیین‌کننده و رقابتی هستند. آن‌ها بیشتر از روابط شخصی به نتایج اهمیت می‌دهند. آن‌ها ممکن است برای شما کارت تعطیلات ارسال نکنند، اما اگر به تعهدات خود عمل کنید، یک رابطه تجاری سالم خواهید داشت. قاطعان به نتیجه نهایی اهمیت زیادی می‌دهند.

افراد دارای تیپ شخصیتی قاطع نیز نسبتاً بی‌تاب و کنترل‌کننده هستند. آن‌ها اطلاعات می‌خواهند بنابراین می‌توانند تصمیم بگیرند و حرکت کنند.

بهترین پیشنهاد برای بهینه کردن کسب و کار ها استفاده از سی ار ام فارسی است.

ویژگی‌های شخصیتی قاطع:

قاطعان معمولاً با جملات اعلان کننده صحبت می‌کنند و سؤال‌های کمی می‌پرسند، ظرفیت تیپ شخصیتی قاطع نیز کمی بیشتر از حد متوسط ??است و از زبان بدن متحرک و مطمئن استفاده می‌کنند.

نحوه فروش به آن‌ها:

حرفه‌ای بودن همیشه مهم است، اما مخصوصاً وقتی صحبت از قاطع‌ها می‌شود. همیشه مطمئن شوید که برای ملاقات با تیپ شخصیتی قاطع آماده‌شده‌اید. اگر پاسخ سؤال‌ها را نمی‌دانید، به آن‌ها اطلاع دهید که به‌جای تلاش برای دادن پاسخ درست در نیمه‌راه، پیگیری می‌کنید.

قاطعان از کار آیی قدردانی می‌کنند. وقت آن‌ها را با تکرار حقایق یا ساختن ایده خود هدر ندهید.

تأکید کنید که محصول شما چگونه مشکلات تجاری آن‌ها را حل می‌کند. ویژگی‌های پیشرفته قاطعان را تحت تأثیر قرار نخواهد داد مگر اینکه بتوانید دلیل مفید بودن آن‌ها برای سازمان خود را نشان دهید.

از مزیت رقابتی آن‌ها استفاده کنید و به آن‌ها نشان دهید که محصول شما چگونه به شرکت آن‌ها در رقابت با دیگران در صنعت آن‌ها کمک می‌کند.

از نظرات شخصی و توصیفات خودداری کنید. اگر از مشتری موفقی صحبت می‌کنید، در مورد ROI که مشاهده کرده‌اند صحبت کنید تا اینکه چقدر محصول را دوست دارند.

ازآنجاکه قاطعان شنونده خوبی نیستند، اظهارات خود را کوتاه و دقیق بیان کنید.

دوست‌داشتنی

افرادی با تیپ‌های شخصیتی دوست‌داشتنی به روابط شخصی اهمیت می‌دهند و می‌خواهند به شرکای تجاری خود اعتماد کنند. آن‌ها هیجان چالش‌های جدید را دوست دارند. افراد دوست‌داشتنی با اشتیاق به دنبال راه‌حل‌های خلاقانه یا غیرمنتظره می‌روند، اما از طرف دیگر، آن‌ها احتمالاً قبل از ملاقات با شما تحقیقات زیادی انجام نمی‌دهند. این بدان معناست که می‌توانید آن‌ها را در فرآیند خرید راهنمایی کنید. برخلاف قاطعان، دوست‌داشتنی ها به‌سرعت تصمیم نمی‌گیرند. آن‌ها می‌خواهند با افرادی که با آن‌ها تجارت می‌کنند رابطه برقرار کنند و به‌احتمال‌زیاد از چندین نفر از اعضای تیم کمک یا تأیید می‌خواهند. انتظار فرایند فروش طولانی‌تر از حد معمول را داشته باشید.

ویژگی‌های شخصیتی دوست‌داشتنی:

دوستداران شنونده‌های خوبی هستند و ممکن است سؤالات شخصی بیشتری بپرسند تا در خارج از نقش حرفه‌ای شمارا بشناسند. آن‌ها در جلسات دوستانه، آرام و صبور خواهند بود. مکالمات با دوست‌داشتنی ها عموماً آرام و غیررسمی است.

نحوه فروش به آن‌ها:

یک‌چشم انداز ارائه دهید به آن‌ها کمک کنید تا نتایج کسب‌وکار خود را با کمک محصول یا خدمات شما به دست آورند.

برای ایجاد رابطه وقت بگذارید. دوستداران باید قبل از اینکه در تجارت با شما راحت باشند، در رابطه خود با شرکت شما احساس امنیت کنند.

نمونه‌هایی از مشتریان مشابه را که با موفقیت از محصول شما استفاده کرده‌اند، ارائه دهید. داستان را بازکنید، چرا مشتری X به سراغ شما آمد؟ چه چیزی آن‌ها را به سمت محصول شما سوق داد؟ کدام ویژگی‌ها مهم‌تر بودند؟ چنین جزئیاتی برای دوست‌داشتنی ها قانع‌کننده است.

نقش یک متخصص را بر عهده بگیرید و مراحل تصمیم‌گیری را طی کنید. به‌جای این‌که افراد زیادی را با اطلاعات دوستانه غرق کنید، آن‌ها را در این فرایند یاری دهید و به‌عنوان مشاور عمل کنید.

به آن‌ها ضمانت‌نامه شخصی بدهید. ازآنجاکه دوست‌داشتنی  ها ریسک نمی‌کنند، به آن‌ها قول دهید در صورت رضایت نداشتن، شرکت شما بازپرداخت خواهد کرد یا می‌توانند در هر زمان لغو کنند، اضطراب آن‌ها را آرام می‌کند و خرید آن‌ها را بیشتر می‌کند.